La nuova Carta dei Servizi dell’Agenzia delle Entrate è stata messa online. Il documento entrerà in vigore dal 1° gennaio 2017 e rappresenta gli impegni che l’Amministrazione si assume nei confronti dei contribuenti, racchiudendo una specifica descrizione dei servizi fiscali, ipotecari e catastali, i canali di accesso e, per alcuni servizi, i rispettivi tempi di erogazione e di attesa. In tal modo si rafforza il rapporto Fisco-Contribuenti e quest’ultimi possono confrontare la prestazione ricevuta con gli standard dichiarati nella Carta.
L’Agenzia delle Entrate ha approvato con provvedimento del Direttore dell’Agenzia delle Entrate la nuova Carta dei servizi, in linea con le indicazioni contenute nellaConvenzione con il Ministero dell’Economia e delle Finanze per il triennio 2016-2018.
La Carta dei servizi, che entra in vigore in data 1 gennaio 2017, è valida in tutto ilterritorio nazionale ed è rivista periodicamente in relazione ai risultati raggiunti e agli obiettivi strategici dell’Agenzia.
Monitoraggio
L’Agenzia delle entrate esprime con la nuova Carta il proprio impegno a mantenere elevati standard di qualità, il cui rispetto può essere verificato annualmente dagli utenti. Il monitoraggio degli indicatori della Carta avviene con cadenza quadrimestrale; i risultati sono pubblicati sul sito internet dell’Agenzia entro il mese successivo a quello di scadenza del quadrimestre.
Obiettivo
La Carta dei servizi è un documento che risponde ad esigenze di trasparenzadell’azione amministrativa e svolge un ruolo centrale nella realizzazione di un rapporto di fiducia con i cittadini. È un documento dinamico nel quale l’Agenzia descrive la propria organizzazione, dichiara gli impegni che assume, delinea le modalità per il monitoraggio, la rendicontazione e la pubblicazione dei risultati.
La Carta dei servizi è strutturata in due parti:
– una “parte generale” dove vi sono gli obiettivi e i valori di riferimento, e inoltre sono descritti i principali servizi offerti e indicate le informazioni utili per richiedere assistenza;
– le “schede servizio”, in cui sono illustrati in modo dettagliato i servizi forniti ai cittadini. Ciascuna scheda servizio delinea le caratteristiche principali del servizio e contiene: – una breve premessa con la descrizione del servizio; – una parte centrale con l’indicazione di chi può richiedere il servizio e con quali modalità; – una sezione contenente gli indicatori e gli impegni assunti.
La Carta dei servizi è stata rinnovata in questa terza edizione e prevede nuovi standard di qualità che hanno l’obiettivo di assegnare al cittadino un ruolo sempre più centrale, rimodulando di conseguenza le attività di assistenza. L’Agenzia dovrà rispettare i nuovi indicatori, come per esempio quello che rileva l’accessibilitàdell’ufficio territoriale calcolato sui tempi medi annuali di accesso ai singoli servizi a livello di direzione provinciale, e quello che indica l’accessibilità e tempestività dei servizi telematici.
La Carta dei servizi dell’Agenzia delle Entrate diviene così uno strumento diinformazione e di comunicazione con i cittadini perché contiene la descrizione dei principali servizi offerti e le informazioni utili per richiedere assistenza.
La Carta individua una parte dedicata alla presentazione dell’Agenzia delle Entrate e la sua organizzazione, una per la relazione con i cittadini, il sistema di ascolto del cittadino, la gestione delle segnalazioni, che comprende la procedura Reclami, elogi e suggerimenti. Sono altresì ricompresi i diritti del contribuente e il modo in cui interagire con l’Agenzia. Molto importante è la fase di presentazione di tutti i servizi che fornisce l’Agenzia delle Entrate.
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